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| TL 9000은 정보통신업계의 품질시스템 규격으로 QuEST Forum 에서 제정한 품질시스템에 대한 규격이다. |
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QuEST Forum은 Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum의 약어로서1996년
Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell 및 Southwestern Bell이 발기인이 되어 창설한 정보통신 업체들의
모임이다.
통신산업의 거대화 및 국제화로 말미암아 통신서비스 제공자(service providers) 및 통신기기 공급자 및 통신
기기 공급자들 간의 공동의 품질규격에 대한 필요성이 제기되었다. 갖가지 표준서들(standards)과 중복된
감사 행위로 말미암아 품질비용이 증대되고 혼란이 가중되어 범 세계적 영업활동 비용이 급속히 상승하고
있었다.
전 세계 통신산업의 연간 구매액은 1250억불 이상이며 품질비용은 100억에서 150억불로 추정되고 있다.
이에 따라 1996년 Bell Atlantic, BeltSouth, Pacific Bell, 과 Southwestern Bell은 통신서비스의 질을 향상시키
고 품질비용을 절감하기 위해 새로운 품질규격을 설정하고자 시도하였다.
그 목표는 전 세계적 으로 통신산업 에 적용될 수 있는 단일의 품질시스템 요구사항을 제정 하는 것이다.
그 결과 QuEST(The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication Leadership Forum) 포럼이
창설되었다.
이 포럼에는 40 여 통신서비스업체, H/W 및 S/W 공급업체(이하 기기공급자)들이 참여하여 TL 9000으로 알려
진 품질시스템 요구사항을 제정하였다.
현재 AT&T를 비롯한 13개 통신서비스 제공자와 Lucent Technology, Motorola를 비롯한 68개 공급업체를
포함하여 총 111개 통신관련 업체들이 참여하고 있다.
QuEST Forum은 통신산업의 서비스 제공자와 기기 공급자들 간의 협력과 대화의 장이 되었으며, 주요 활동
목표로는 각기 다른 요구사항과 규격서들 간의 일체성 을 추구하며 이를 세계적 으로 확산시키는데 있다.
QuEST는 품질경영과 품질보증을 다루는 ISO기술위원회 176(ISO TC 176)에 연락사무소(liaison Office)를
개설하였고, 특히 그 회원들은 ISO 9000 규격서를 제정하는 TC176의 제 2분 과 위원회(Subcommitee 2)에서
통신산업을 대표하고 있다. |
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현재는 미국, 유럽등 세계 각국의 주요 통신서비스 제공자 및 공급자 그리고 품질시스템 규격운용과 관련한
주요 이해 당사자들 (국가 인정기관, 인증기관 포함)이 QuEST Forum의 회원으로 가입되어 있다. |
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다른 기준 산업 표준과 TL 9000 품질시스템 요건 핸드북이 다른 것으로 제품 및 서비스의 신뢰도와 성과측정
에 사용되는 성과와 소요비용에 근거한 측정기준 (Metrics)이 포함되어 있다는 것이다.
또한, TL 9000핸드북은 ISO 9000 : 1994 년 판과 ISO 9000:2000년 판간의 차이를 좁히는 것으로 고객만족 문제
를 다루는 추가적인 요건을 포함하고 있다. 이들 추가적인 요건의 근거는 Malcolm Baldrige에 의한 기준이다.
그 요건들은 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스의 3가지 부문으로 지정되어 있습니다.
이들 부문들은 하나의 어떤 특정한 부문 또는 부문간의 결합으로 인증이 되는 결과가 될 것이다. |
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| TL 9000품질시스템 요건 핸드북은 4개의 층으로 구성되어 있다. |
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첫번째 층 - ISO 9000 + 21번째 항(고객 만족) |
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두번째 층 - 하드웨어, 소프트웨어 그리고 서비스의 모든 분야에 대하여 동등하게 적용될 공통적인 통신산업
............... 요건 |
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세번째 층 - 하드웨어, 소프트웨어 그리고 서비스에 대한 특정한 요건 |
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네번째 층 - 측정기준(Metrics)-하드웨어, 소프트웨어 또는 서비스 공정 및 제품에 사용될 측정도구, 요건과
............... 관련된 결과를 측정하는 데 사용됨. | |
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| TL 9000의 배경을 정리하면 다음과 같다. |
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다양한 업계의 요구사항 통합 |
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다양한 요구사항 및 심사로 인한 문제의 감소 (비용, 고객 요구사항을 공급자에게 모순되게 적용) |
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정의된 성과지표를 통해 공급자 성과자료의 보고 및 이용을 표준화 |
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고객-공급자간 관계의 증진 |
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산업성과 전반을 개선 | |
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TL 9000 규격은 Book 1과 Book 2로 구성되어 있으며, Book 1은 품질보증시스템에 대한 요구 사항으로 ISO 9001요구사항과 정보통신업계의 요구사항을 포함하고 있으며, Book 2는 성과측정을 위한 요구사항으로 각
제품특성에 따른 성과지표 측정방법. 계산방법 및 보고방법을 기술하고 있다. |
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| 1] BOOK ONE : TL9000 Quality System Requirements |
ISO 9001 (1994) 요구사항 및 추가요구사항을 포함하여 83개 요구조항으로 구성되어 있으며, 공통
(Hardware/Software, Hardware/Service), Hardware/Software Hardware/Service, Software/Service,
Hardware, Software, Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음 |
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1.
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Section 1 : Instruction (소개)
TL 9000의 목적, 실행시의 이점, ISO 9000과의 비교, 고객-공급자간 의사소통등 소개 |
2.
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Section 2 : Structure (구조)
ISO 9000, Common TL 9000 Requirements, H (Hardware), S (Software), V(Service)의
특정 품질시스템 요구사항
Common TL 9000 Metrics, H,S,V의 특정 품질지수 |
3.
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Section 3 : TL 9000 Administration
등록 Options : TL 9000 Book One 의 요구사항을 충족하고, Book Two에서 요구되는
제품의 범주에 따라 성과지표 자료를 Forum 관리자에게 보고해야 하며, 누락사항에
대하여는 합당한 이유가 있고, 인증기관과 상호협의가 있어야 한다.
등록을 희망하는 고객/공급자는 Forum 관리자로부터 고유의 ID를 부여 받아, Metrics
관리자(UTD) 에게 자료를 보고토록 함으로써 자료의 기밀을 유지토록 한다.
기타 이행절차, 공표, 인증/인정기구의 역할, 교육훈련 등 |
4.
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Section 4 : Quality System Requirements
공통요구(H/S/V) 항목 : 품질목표, 라이프 사이클 모델, 요구사항 추적성, 라이프 사이클 종료계획,
경향분석, 정전기 방지, 교육훈련, 공급자 지원 프로그램, 품질개선 프로그램, 공급자 성능 피드백,
고객-공급자 의사소통, 고객만족
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Hardware/Software 추가요구 항목 : 형상(Configuration) 관리계획, 제품식별, 긴급 서비스,
설치계획 |
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Hardware/Service 추가요구 항목 : 운영(Operational) 변경,작업자 자격부여, 숙련도 목록, 검사
및 시험 |
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Hardware 추가요구 항목 : 주기적인 재시험, 제품회수의 추적성, 현장 성능시험 |
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Software 추가요구 항목 : 지원 소프트웨어 및 도구관리, 소프트웨어 바이러스 보호, 통합/이행계획,
복제 및 배포관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어 식별 |
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Service 추가요구 항목 : 서비스 설계출력, 도구변경, 서비스 인도용 소프트웨어, 서비스 인도계획,
서비스 성과자료 | |
| 5. |
Appendix A : TL 9000 인정기구에 대한 요구사항 |
| 6. |
Appendix B : TL 9000 인증조직에 대한 Code of Practice |
| 7. |
Appendix C : 등록절차 |
8.
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Appendix D : 이행절차 및 심사일수 ISO 9000/QS 9000 등의 기 인증된 기업의 TL 9000 인증을 위한
추가 최소 심사일수 |
9.
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Appendix E : TL 9000 인증유지를 위한 대체방법 불필요한 심사중복을 피하기 위하여, TL 9000 인증
획득 후 3년 후에 인증기관에서 내부 감사 시스템의 유효성, 품질목표 개선 등의 사항을 판단하여, 인증기업의 내부감사로써 사후관리 심 사의 대체가 가능. |
| 10. |
Appendix F : 고객-공급자간 의사소통에 대한 Guidance |
| 11. |
용어 정의 | | |
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| 2] BOOK TWO : TL9000 Quality System Metrics |
성과지표 보고방법 및 성과지표 계산공식을 포함하여 12개의 성과지표로 구성되어 있으며,
공통(Hardware/Software/Service), Hardware/Software Hardware/Service, Software/Service, Hardware, Software, Service 별로 요구되는 성과지표(Metrics)가 구분
되어 있음. |
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1.
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Section 1 : Introduction (소개)
Book one의 소개부분과 중복 |
2.
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Section 2 : Structure
Book one의 구조와 중복, Metrics (성과지표) 보고 및 자료의 흐름 |
3.
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Section 3 : Metrics 사용 및 책임
Metrics 사용원칙, 보고 및 책임(Forum Administrator, Metrics Administrator, 공급자,
고객, 인증기관, QuEST Forum) |
4.
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Section 4 : Metrics 요구사항 일반
Metrics 보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등 |
5.
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| ASection 5 : Common Metrics |
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문제점 보고서 건수(NPR : Number of Problem Reports) |
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문제점 보고서 해결 대응시간(FRT : Problem Report Fix Response Time) |
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해결대응 약속 기일 지연(OFR : Overdue Problem Report Fix Responsiveness) |
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시스템 작동불능(SO : System Outage) |
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적기인도(OTD : On Time Delivery) | | |
6.
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Section 6 : Hardware Metrics
최소년도 반송율(FYR : First Year Return Rate)
장기 반송율(LTR : Long-Term Return Rate) |
7.
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Section 7 : Software Metrics
소프트웨어 업데이트 품질(SWU : Software Update Quality)
배포적용 실패율(RAA : Release Application Absorts)
시정 패치 품질(CPQ : Corrective Patch Quality)
기능 패치 품질(FPQ : Feature Patch Quality) |
8.
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Section 8 : Service Metrics
서비스 품질 (SQ : Service Quality)
(설치시험 부적합 건수, 유지보수 방문/콜 백 건수, 결함 보증수리 건수, Call Center 해결건수, 지원
서비스의 결함건수) |
| 9. |
Appendix B : TL 9000 고객만족 Metrics Guidance |
| 10. |
Glossary (용어정의) |
| 11. |
Bibliography | | |
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QuEST 포럼 참가자들은 ISO 9000규격이 일반적으로 타당성은 있으나 통신산업의 특성을 충분히 고려하기에
는 미흡하다는 결론을 내렸다.
따라서 ISO 9000(특히 ISO 9001)을 그대로 활용하면서 이를 보완하는 차원에서 통신산업의 다음과 같은 요구사항을 추가하기로 하였다. |
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| ISO 90001의 제반 요구사항을 검토한 후 다음의 분야에 대한 사항이 보완되어야 할 필요성이 제시되었다. |
| 1. |
신뢰도와 관련 비용 |
| 2. |
s/w개발과 life-cycle 경영 |
| 3. |
설치(installation)나 엔지니어링(engineering)과 같은 특정서비스 기능에 대한 사항 |
| 4. |
통신서비스 제공자와 기기 공급자간의 독특한 관계의 지속과 추가 개발을 보증하기 위한 사항 | |
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실적과 비용(performance and cost)에 근거한 메트릭스(metrics) 제안 메트릭스에 대한 요구사항은 TL9000
의 가장 독특한 사항이다. 이 메트릭스를 이용하면, |
| 1. |
새로운 품질 시스템을 적용함으로써 얻어지는 이익을 정량화 할 수 있으며, |
| 2. |
품질개선이 이루어지는 정도를 평가할 수 있게 되며, |
| 3. |
경제적 효과가 가장 큰 품질개선 분야를 파악할 수 있게 되며, |
| 4. |
산업내에서의 경쟁적 위치를 알 수 있게 된다. |
| 5. |
이 메트릭스를 통해 품질활동을 경영활동과 연계시킬 수 있게 되며, |
| 6. |
회사의 경영층은 품질경영시스템에 대한 이해 및 지원을 전략적으로 추구할 수 있게 된다. | |
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| 메트릭스 수치보고(reporting) |
| 1. |
메트릭스에 대한 통계수치를 제공함으로써 기기 공급자들은 그들이 통신산업 내에 처한 위치를 알게 되며, |
| 2. |
서비스 공급자들은 기기 공급자들의 품질노력이 어떠한 곳에 집중되는지를 파악할 수 있게 된다. |
3.
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이러한 보고된 수치 값을 바탕으로 서비스 제공자와 기기공급자간에 공동으로 문제를 해결 하는 노력을
증진시켜 문제를 좀 더 빨리 파악하고 해결책을 찾는데 공동 보조를 취할 수 있도록 하였다. | |
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| 1. |
요구사항이 보다 특화 됨 |
| 2. |
계획에 보다 초점을 두고 있음. (품질기획, 프로젝트계획, 구성관리계획, 제품계획) |
| 3. |
고객만족, 품질개선 요구사항, 고객-공급자간 의사소통 등의 추가요구사항 |
| 4. |
제품의 라이프 사이클 모델 이용 요구 |
| 5. |
성과지표 측정 및 조치를 취하기 위한 자료 이용을 강조 |
6.
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TL 9000을 위한 성과지표 (Metrics) 자료 저장시스템을 공동 제공하는 텍사스 대학(UTD)과
ASQ (QuEST Forum 관리자)의 인증기관 | |
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| 1. |
서비스에 대한 지속적 개선 |
| 2. |
고객-공급자간 관계 증진 |
| 3. |
품질시스템요구사항의 표준화 |
| 4. |
내부감사 및 현장 방문의 효율적 운영 |
| 5. |
단일 비용 및 성과중심의 성과지표 |
| 6. |
비용 절감 및 효율성 증가 |
| 7. |
공급자 성과 증진 |
| 8 |
TL 9000성과지표를 이용한 업계 벤치마킹 | |
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| 공급자는 다음의 세가지 중 하나 또는 복수의 분야에서 인증을 받을 수 있다. |
| 1. |
하드웨어만을 위한 TL 9000-HW |
| 2. |
소프트웨어만을 위한 TL 9000-SW |
| 3. |
서비스만을 위한 TL 9000-SC | | | |
0)
